Dobre wrażenie, AKADEMIA APTEKARZA
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Pierwsze wrażenie- dobre wrażenie
Pierwszy kontakt z pacjentem to znakomita okazja, by starać się wywołać
dobre wrażenie. To może zapoczątkować długotrwałą więź: Farmaceuta –
klient apteki.
Dlaczego niektóre osoby zanim jeszcze poznamy już lubimy a z innymi w ogóle
nie mamy ochoty zawierać znajomości? Przecież zarówno w jednym jak i w drugim
przypadku nie miała miejsca żadna wymiana zdań. Czy rzeczywiście potrafimy
porozumiewać się bez słów i na tej podstawie tworzyć sobie opinie na temat innych?
Odpowiedź okazuje się twierdząca i to właśnie ten rodzaj komunikacji dominuje nad
przekazem słownym.
Jak pokazują badania, w kontakcie między dwiema osobami zdecydowanie
przeważa komunikacja niewerbalna:
−
gesty i mimika stanowią 55% przekazu
−
głos to 38%
−
słowa 7%
Treść przekazywana przez słowa, są zapamiętywane tylko w 7%, pozostałą
informacją, którą przyswaja nasz rozmówca jest przekazywana przez wzrok.
W jaki sposób farmaceuta komunikuje się z pacjentem?
Komunikacja niewerbalna stanowi w relacji „farmaceuta – pacjent” zdecydowaną
większość. Farmaceuta komunikuje się z pacjentem poprzez:
−
swoją postawę
−
ubiór
−
mimikę twarzy
−
gesty
A zatem pierwsze wrażenie, które rodzi się w głowie pacjenta na widok
farmaceuty powstaje zanim zdąży on wypowiedzieć pierwsze słowa.
Otwarte gesty i wyprostowana sylwetka świadczą o gotowości do służenia pomocą.
Uśmiech i przychylne spojrzenie ośmielają pacjenta do wyrażania swoich oczekiwać i
pozwalają na budowanie klimatu zaufania. Szczery uśmiech potrafi złagodzić nawet
najbardziej zdenerwowanego pacjenta i zmniejszyć dystans miedzy rozmówcami.
Pojawiający się wraz z uśmiechem kontakt wzrokowy jest odbierany przez pacjenta
jako wyraz zainteresowania a jednocześnie przejaw jego pozytywnego odbioru. W
sytuacji, kiedy farmaceuta ucieka wzrokiem, u pacjenta może pojawić się
przekonanie, że jest on osobą niemile widzianą a problem, z którym przyszedł nie
interesuje osobę po drugiej stronie okienka.
Właściwy ubiór, którym w przypadku farmaceuty jest fartuch, podkreśla
fachowość i kompetencje osoby, która w nim jest. Poprzez właściwe wykorzystanie
komunikacji niewerbalnej farmaceuta informuje swojego pacjenta, że może mu
pomóc i po to właśnie tutaj jest. Stworzona przy pomocy obrazu atmosfera znacznie
ułatwia dalszą rozmowę.
Liczy się powitanie?
Kiedy przychodzimy na przyjęcie, to gospodarz domu otwiera nam drzwi i od
progu wita uśmiechem, ściska rękę i woła” witajcie”.
W aptece gospodarzem jest farmaceuta. Otwierając aptekę przed pacjentem
powinien on pamiętać, że odpowiada za stworzoną atmosferę a ta niemożliwa jest
bez powitania. Nie zawsze będzie to klasyczne „dzień dobry”. Czasem zastąpi je
uśmiech, skinienie głowy, mrugnięcie oczu czy gest ręką zawsze jednak pamiętajmy,
aby nawiązać przy tym kontakt wzrokowy z pacjentem.
Powitanie to jeden z ważniejszych elementów rozmowy. Jeśli przy tym mamy
możliwość potraktowania pacjenta indywidualnym zagajeniem typu: ”Miło Panią
widzieć”, lub „Cieszę się, że znów nas Pan odwiedził” wzmacnia to nasze wzajemne
relacje. Pacjenci lubią czuć się zauważeni i wyróżnieni. Pacjent słysząc słowa
powitania skierowane indywidualnie do niego ma poczucie, że jest osobą zawsze mile
widzianą i oczekiwaną w aptece.
!!!
Szczery uśmiech na twarzy farmaceuty potrafi złagodzić nawet
najbardziej zdenerwowanego pacjenta i zmniejszyć dystans miedzy
rozmówcami.
!!!
Pacjent słysząc słowa powitania skierowane indywidualnie do niego
ma poczucie, że jest osobą zawsze mile widzianą i oczekiwaną w aptece.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]